Klachtenregeling Stichting Sociaal Advocaten Rotterdam
1) Definities
- een “klacht” is iedere schriftelijk bericht van ongenoegen van of namens de klant aan SSAR over de totstandkoming en de uitvoering van de opdracht, de kwaliteit van de diensten of de hoogte van de kosten, maar niet een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- een “klager” is de klant of zijn vertegenwoordiger die een klacht heeft gestuurd;
- klachtenbehandelaar: de advocaat van SSAR die de klacht afhandelt. Per de datum van deze regeling is dat Mr. H. van Asperen en, ingeval van een klacht tegen haar, Mr. H.J. van Smaalen. SSAR kan andere advocaten van SSAR benoemen tot klachtenbehandelaar ter vervanging een of beide bestaande klachtenbehandelaren.
2) Toepassing
a) Deze klachtenregeling is van toepassing op elke opdracht tussen SSAR en de klant.
b) Iedere advocaat van SSAR zorgt voor klachtafhandeling volgens deze regeling.
3) Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a) het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen een redelijke termijn op een goede wijze af te handelen;
b) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
c) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d) medewerkers te trainen in klantgericht reageren op klachten;
e) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4) Informatie bij aanvang dienstverlening
a) Namens SSAR wordt de klant voor het aangaan van de opdracht erop gewezen dat het kantoor een klachtenregeling heeft en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
5) Interne klachtprocedure
a) Een klacht kan schriftelijk ingediend worden door een brief te sturen aan:Stichting Sociaal Advocaten Rotterdam t.a.v. de klachtenbehandelaar Crooswijksesingel 34
3034 CJ Rotterdam
b) Als een klant SSAR benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid klachtenbehandelaar. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen als de klant meer dan drie maanden gewacht heeft na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
c) De klachtenbehandelaar stelt de persoon over wie is geklaagd in kennis van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
d) Degene over wie is geklaagd probeert samen met de klant tot een oplossing te komen al dan niet na bemiddeling van de klachtenbehandelaar.
e) De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of bericht de klager over een afwijking van deze termijn met de redenen daarvoor en met mededeling van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
f) De klachtenbehandelaar stuurt aan de klager en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet met aanbevelingen.
g) Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenbehandelaar en degene over wie is geklaagd het oordeel over de klacht.
6) Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
a) De klachtenbehandelaar en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
b) De klager hoeft geen vergoeding te betalen voor de kosten van de behandeling van de klacht.
7) Verantwoordelijkheden
a) De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
b) Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenbehandelaar op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
c) De klachtenbehandelaar houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
d) De klachtenbehandelaar houdt het klachtdossier bij.
8) Klachtregistratie
a) De klachtenbehandelaar registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
b) Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
c) De klachtenbehandelaar brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
d) Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
9) Externe klachten- of geschillenbehandeling
a) SSAR is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur, die klachten van consumenten behandelt over advocaten. Een klacht die na behandeling op basis van deze regeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan deze geschillencommissie binnen een jaar nadat de klacht op basis van de onderhavige klachtenregeling schriftelijk is afgehandeld.
b) Een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet kan ingediend worden bij de deken van de raad van de Orde van Advocaten in Rotterdam, die toezicht houdt op advocaten in Rotterdam en klachten behandelt over advocaten. Zie hiervoor de website van de Orde van Advocaten in Rotterdam.
c) Een klacht die na behandeling op basis van deze regeling niet is opgelost kan ook worden voorgelegd aan bevoegde rechter te Rotterdam.
Versie juli 2023